בשוק חופשי תחרותי ודינאמי, בו אנו נמצאים היום המוצף תדיר במאות ובאלפים של מוצרים חדשים, נאמנות הצרכן היא הנכס החשוב ביותר ליצרן המבקש להבטיח את קיומו לאורך זמן. נאמנות כרוכה לעיתים קרובות ביחס של שמרנות, על פניו, היא אמנם פוטרת את החברה מהצורך בשינויים מתמידים, אך מאידך עלולה גם להקשות על ביצוע חידושים הכרחיים.
הנאמנות משמשת תריס מפני חדירת מתחרים, צרכן הדבק במותג שנמצא מתאים לו אינו שועה אל המתחרים, אך אף אחת מהגישות לבדה אינה ממצה את תופעת הנאמנות ואינה מספיקה לניבוי הקנייה החוזרת, לכן בעידן שהשוק הוא תחרותי ודינאמי וארגונים נלחמים על כל לקוח יש חשיבות רבה לאיכות השירות אשר ניתנת ללקוח.
חשיבות השירות היא בכך שחברות עומדות בפני תחרות קשה וצריכות בעצם לרכוש את נאמנות לקוחותיהן על מנת להשיג יתרון תחרותי על המתחרים, הדרך לעשות זאת היא להיות מסוגלים להבין את רצונותיהם וצורכיהם האמיתיים של לקוחות החברה ולספק צרכים אלה.
רק חברות אשר מציבות את הלקוח במרכז האסטרטגיה התחרותית שלהן, יכולות ליצור נאמנות לקוח.
בתקופה הנוכחית חברות רבות מצויות בשלב של הטמעת תרבות ומדיניות שירות בתהליכיהם העסקיים. כתוצאה מכך ארגונים רבים מתחרים ביניהם על טיב השירות שהם מספקים למוצרי החברה, התחרות אינה על המוצרים עצמם או על מחיריהם, לקוח כיום מוכן לשלם יותר אם הוא יודע שיקבל שירות טוב, אדיב וזמין ואם ידע שיש אחריות מצד החברה על מוצריה.
מי שמציע שירות בעל מוניטין רב, אחריות לטווח ארוך, אדיבות וזמינות מערך השירות ללקוח, טיב שירות גבוה יותר, הוא זה שישיג את היתרון על המתחרים בענף.
כולי תקווה כי מאמר זה יוסיף נדבך נוסף בחשיבות התרומה והתשואה הכלכלית של שימת צורכי הלקוחות במרכז האסטרטגיה השיווקית/שירותית של הארגון כאמצעי להעלאת שביעות הרצון שלהם.....
לחברה בגיבוש אסטרטגיה חדשה לשיפור איכות השירות הניתן ללקוחותיה וכל זאת במטרה להעלות את מידת שביעות רצון הלקוחות מאיכות השירות הניתנת ובכך העמקת נאמנותם למוצרי הארגון.
לפרטים נוספים וסדנאות פנו אלינו עכשיו. לחץ כאן
שלכם, רונית בן-שושן, מנכ"ל Servicom
יעוץ וליווי עסקי בשירות וניהול קשרי לקוחות.
לסדנאות וימי עיון לחץ כאן
רונית בן-שושן, מנכ"ל סרוויקום Servicom - The Human Aspect of Service
